23家汽车厂商4S店服务满意度评价东风标致排名垫底

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11月30日，中国消费者协会公布了《20个品牌汽车4S店服务消费者满意度评价报告》。评价报告显示，汽车4S店整体服务满意度得分为827分，整体表现良好，各车型4S店整体服务满意度没有显着差异，其中德系车型最高。法国模型得分最低。针对23家汽车制造商4S店的服务满意度调查结果显示，一汽丰田排名第一，东风标致排名最后。

本次调查于2020年3月至6月在全国15个城市进行，选取20个汽车品牌的汽车4S店进行消费者满意度评价。

具体汽车品牌和制造商包括德国品牌（奥迪、宝马、奔驰、大众）、法国品牌（标致）、国内自主品牌（宝骏、比亚迪、长安、哈弗、吉利、奇瑞、荣威、五菱）。韩国品牌现代，美国品牌别克、福特、雪佛兰，日本品牌本田、丰田、日产。其中，大众品牌专门调查了上汽大众和一汽大众，本田品牌专门调查了东风本田和广汽本田，丰田品牌专门调查了广汽丰田和一汽丰田。

本次调查共获取有效样本6268份，其中线上调查样本3118份，线下调查样本3150份。样本量来源覆盖北京、上海、成都、西安、温州等15个城市的1,343家4S店。

汽车品牌4S店服务满意度排名，

长安汽车最高，标致最低。

在20个汽车品牌中，长安汽车4S店以842分的服务满意度排名第一，标致4S店以802分排名垫底。

10个汽车4S店品牌整体服务满意度高于整体水平，其中长安、大众、奇瑞、吉利、丰田、五菱、日产），宝马、奥迪、别克紧随其后。

汽车4S店中，某一品牌的总体满意度与所有品牌相同，即本田。

九个品牌汽车4S店整体满意度低于整体水平，其次是奔驰、现代、荣威、福特、比亚迪、雪佛兰、哈弗、宝骏、标致。

这是各汽车品牌4S店服务的满意度现状。

根据对特定汽车制造商4S店服务的满意度进行排名，

一汽丰田排名第一，东风标致排名垫底

由于20个汽车品牌中的3个分别拥有两家汽车制造商，因此报告还评估了特定制造商对4S店服务的满意度。总体来看，在23家汽车厂商的4S店服务满意度竞争中，一汽丰田排名第一，东风标致排名最后。

根据对某汽车厂商4S店服务的消费者满意度评价结果，一汽丰田4S店综合满意度最高，为865分，东风标致4S店综合满意度最低，为802分。

23家汽车生产企业中，一汽丰田、一汽大众、长安汽车、奇瑞汽车、吉利汽车、上汽通用五菱、东风日产、华晨宝马、一汽大众奥迪、东风本田、上汽通用别克服务满意度低于国家水平，很高。

北京奔驰、上汽大众、北京现代、广汽本田、上汽荣威、长安福特、比亚迪、上汽通用雪佛兰、长城汽车、上汽通用五菱、广汽丰田、东风标致等12家汽车厂商4S店服务满意度全国范围内较低。

然后，我们根据NPS净推荐值对汽车品牌的4S店服务进行排名。

标致品牌仍处于底部

该报告还研究了净推荐值（NPS），该值衡量消费者向他人推荐特定品牌/产品/服务的倾向。世界上的行为忠诚是一种顾客信誉和行为忠诚。

在调查中，根据向他人推荐产品的意愿，消费者被分为三类推荐者、中立者和批评者。NPS值是推荐者比率和贬低者比率之间的差值。

但在整体数据中，全国汽车4S店服务NPS值为280，表明消费者对4S店服务的忠诚度普遍较高，行业发展面临一定压力。

同时，纵观各个汽车品牌，本次评估的20个汽车品牌的NPS净推荐值在143到368之间。不同品牌之间的NPS净推荐值差异很大。NPS值最高的是吉利。368，最低的是标致143。不同品牌的NPS净推荐值差异很大。

其中，吉利、大众、长安、宝马、日产、奥迪、现代、丰田等8个汽车品牌的NPS值为30>am。这些品牌的消费者对4S店的忠诚度很高。名声。

12个汽车品牌的NPS值在10到30之间，包括奇瑞、本田、奔驰、福特、比亚迪、荣威、别克、哈弗、五菱、雪佛兰、宝骏、标致。这些品牌的消费者忠诚度一般。就4S店服务而言，4S店可能面临经营压力，需要组织并有效改善服务。

不过，在单独对比分析20个汽车品牌的负分时，表现最好的是奔驰（60分），表现最差的是五菱（150分）。

根据汽车厂商4S店NPS网推荐指数排名，

东风标致仍处于垫底

具体来看，从23家汽车厂商的NPS净推荐值来看，表现最好的是一汽丰田，表现最差的依然是东风标致。

一汽丰田、一汽大众、吉利汽车、长安汽车、上汽大众、东风本田、华晨宝马、东风日产、一汽大众奥迪、北京现代的NPS值均超过30。数据显示，这些汽车制造商拥有较高的消费者基础。服务忠诚度和消费者口碑对未来业务增长具有积极的刺激作用。

奇瑞汽车、北京奔驰、长安福特、比亚迪、上汽荣威、广汽本田、上汽通用别克、长城汽车、上汽通用五菱、广汽丰田、上汽通用雪佛兰、上汽通用五菱、东风标致拥有NPS有。数值在10到30之间，这些汽车制造商的消费者服务忠诚度一般，未来可能需要对自己的服务进行分类，并进行进一步的研究和改进。

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