黄志强，企业营销策略与创新导师客户关系管理

对于一些网友们想知道的黄志强，企业营销策略与创新导师客户关系管理和一些关于保时捷的CRM经理的题，本文章有详细的解，希望能帮助到各位。

赢得竞争的秘诀——客户关系管理

课程背景

21世纪初，家族关系管理以CRM系统的形式进入中国，首先进入跨国公司，然后进入国内大型企业。因此，客户关系最初是通过技术进入市场的。接下来的二十年里，客户关系管理（CRM）的概念不断深入人心，CRM系统也经历了多次迭代。然而，企业期望的CRM管理系统并没有取得理想的效果，而且事实上，CRM引入市场的方式从一开始就是以技术为中心的，因此企业忽视了“客户关系管理”的战略价值。由于理解片面，应用不深入。

2015年以来，互联网经济进入新阶段，各种新生态商业模式不断涌现。消费者意识觉醒，参与性、传播性、共创性日益增强，用户期望不断提升。如果企业不能及时响应消费者需求的变化，迟早会失去客户。客户关系管理是一种战略思想、一种管理模式、一种制度、一种方法和手段，是时候重新认识和定义“客户关系管理”的概念了。

《竞争制胜关键——客户关系管理》课程为企业全面介绍CRM的理论框架、技术应用、管理方法和成功案例。现在，让您的企业对CRM有一个新的认识。本课程主要以破解理论和实践为主，对技术和系统知识进行概括介绍，旨在提高企业员工的客户服务理念和实践能力。该课程结合理论与实践，提供丰富的管理工具。完成培训后，您的公司将对客户关系管理有新的认识，您也将能够优化您的流程，提高公司的竞争力。

课程优势

重新认识客户关系管理在企业中的重要性，提高学生的客户服务理念和意识。

掌握客户关系管理理论和技术，运用CRM系统实践以客户为中心的实践。

学习如何进行数据库营销、进行1:1营销、计划忠诚度管理以及培养其他实用技能。

在公司内部重新梳理客户关系管理业务目标和绩效目标，优化流程，增强企业竞争力，在新的环境下发挥客户关系管理的新作用。

课程时长2-3天，6小时/天

目标受众企业中高层管理人员、服务运营部门、运营管理部门、人力资源部门、渠道管理部门等。

教学方式教师理论+案例分析+互动体验+分享交流

讲座概述

基石了解互联网时代的客户关系管理

第1课在互联网时代，客户关系变得更加重要。

1、用户主权时代已经到来

1无利可图的竞争导致严重的客户流失。

2新的生态商业模式不断涌现。

3、由于公司昨天没有关注客户，所以今天不会达到高标准。

4技术革命伴随着客户革命。

2.检查为什么CRM实施不冷不热。

1公司从来不理解和重视“客户关系”。

2、CRM最初是由技术驱动的，但其成功和失败也有限。

3CRM利用不当

4.为中小型企业实施CRM系统成本高昂且不一致。

5CRM未与公司战略整合。

第二讲新企业战略分析——《客户关系管理》

1、重新定义“客户关系管理”的企业战略重要性。

1树立以客户价值创造为中心的管理理念。

——客户关系管理是一种新的战略、竞争手段、商业模式。

经典案例关系营销创始人——国画米商

2企业利润最大化

案例研究空中客车公司通过客户关系管理预测市场需求。

3快速识别并响应客户需求的变化。

4降低客户开发成本和交易成本

5对于有效的业务运营来说最重要的客户资产

6降低企业经营风险。

使用工具评估确定公司在“公司战略地图”上的位置，并了解公司与其客户之间的关系类型。

2、重新梳理客户关系管理的基本逻辑。

1关于客户关系的思考

简介关系发展过程

工具关系建立模型

注意客户保留不是客户关系。

如何构建5E原则

2客户关系管理的理论框架

1）从市场份额到客户份额理念的转变

案例研究市场份额和客户份额之间的概念差异

2）“关系营销”，建立客户交易关系

案例研究上海大众XX车间老板的本土做法

3）有效加强客户关系的“1to1营销”

案例研究迪克超市的成功秘诀

4）“数据库营销”创造客户价值

5）了解客户生命周期和价值理论后对客户进行分级管理

6）加速消费者决策的“口碑营销”

7)“信任方程”，即客户信任的主体/S)

应用客户关系管理的4个步骤

步骤1建立客户关系——建立和管理客户关系的IDIC方法

1.识别你的客户选择你想要开发什么类型的客户

案例研究劳力士的客户选择策略

1收集并建立有效的客户信息数据库

工具多维客户信息工具表

案例研究第一美国银行“YourWay”CRM支持

2进行客户信息分析及实际应用

工具一企业客户画像

工具二企业客户资源健康分析报告

思考客户数据革命如何在B2B和B2C环境中识别客户

2.客户差异化如何进行客户层次管理

Fetch评估客户的潜在价值。

工具“客户金字塔”和“逆利润金字塔”

案例研究商业银行客户细分

分析各级客户的管理和策略

案例研究家得宝通过“一站式”服务提升客户体验。

3、与客户沟通与客户建立协作

1搭建企业与客户互动的

如何绘制企业与客户交互的接触点图

2与客户的沟通管理

——高度重视投诉处理工作，建立内部改进机制，每月编制客户投诉报告。

4.加强客户关系专业地对待客户。

1通过大规模定制建立相互依赖的关系

案例分享双驰鞋业C2M智能制造大规模定制——15秒完成定制设计

2实施以客户价值为中心的满意度和忠诚度策略。

步骤2提高客户满意度——基于客户体验的客户满意度管理

亮点如何满足您的客户

1如何识别客户需求趋势

思考我们是否“以客户为中心”？

1）了解用户的期望。

案例研究德国大众汽车分为三个年龄段

2）洞察客户潜在需求

案例史蒂夫乔布斯与第一代苹果手机的诞生

如何动态客户分析报告、定期拜访重点客户

2如何管理服务质量并改善客户体验

案例欧莱雅概念体验店

导入客户体验管理框架

步骤一寻找用户体验接触点并重构场景

第二步从客户角度建立服务标准

步骤3识别企业服务交付题

工具质量差距模型

方法一用户满意度调查

——个神秘客户、用户讨论、产品技术调查等

案例研究德国大众汽车的神秘客户调查

方法二数据驱动的满意度提升方法

如何PDCA戴明工作方法、ISO9001基本原则

方法三特许经销商服务交付质量控制

1特许经营模式

2用户满意度评价机制

3、规范的推广、培训、监督和改进机制

分析企业如何构建“监督制”管理模式

方法4制定客户服务计划

案例上海大众年度服务与关怀计划

摘要满意的员工提供满意的服务。——服务利润链提高内部满意度。

分享第一辆车由销售人员销售，后续车辆由服务人员销售。

案例研究花旗银行服务的故事

挑战使用内部满意度调查和服务利润链原则创建您自己的企业诊断报告。

第三步提高客户忠诚度——基于客户价值的客户忠诚度管理

分析当今社会还有忠实的顾客吗？——满意无价，忠诚无价

1.客户忠诚度价值

1开发新客户的成本是保留现有客户的6倍

2将跳出率降低5%可以使您的收入增加25-90%。

2、基于忠诚度的客户关系管理

1影响顾客忠诚度的因素

工具满意度-忠诚度矩阵

例证哈雷戴维森的世纪荣耀

2顶级营销——将客户转变为兼职销售人员

1）从新用户到忠实客户

2）从价格敏感到情感信任

3.提高客户忠诚度的策略

1建立客户忠诚度的基础

——做出有效的市场决策，选择客户，管理客户群体，提供优质服务，创新并超越期望。

2创建忠诚度约束

1）建立更高层次的“约束”社会、习俗、结构等。

2）忠诚行为励货币手段、非货币手段、更细化的分级服务、认可和赞赏。

3)深化关系交叉销售、捆绑销售

3.减少客户流失的原因

1）客户流失诊断与监控

2）有效应对造成客户流失的重大因素。

摘要适合您的CRM策略的集成运营框架

——五个主要模块战略构建、价值创造、多渠道整合、绩效评估、前后台数据库。

第四步减少客户流失投诉——根据客户生命周期进行客户流失管理

简介公司必须创造一种欢迎投诉的文化。

1、完善服务补救体系

1、投诉处理关注客户反馈结果，跟踪客户处理态度，并做好记录。

2服务恢复6个特殊策略

3挽回流失的客户服务承诺

案例服务英雄故事——5月坎昆度假村之旅

2.口碑营销维持客户生命周期。

原理口碑营销五定律及共鸣原理

第一步找到主题的六个关键线索，包括主题、故事、乐趣、情感、公众利益和争议。

第二步引起兴趣，传播影响扩大传播范围，创新传播方式

第三步互动参与和售后跟踪分享和互动，创造良好的客户体验，激发新的口碑。

案例研究“迟到”折扣

技术文章用于客户关系管理的信息管理系统

第一讲CRM计算机管理系统的发展与趋势

1CRM计算机管理系统已从10版发展到30版。

2SAAS已成为CRM系统应用的趋势，大幅降低采用成本。

3CRM人工智能参与决策管理的未来趋势

第二讲CRM计算机管理系统基本模块及功能

1、CRM系统的模块

——销售管理模块、营销管理模块、服务管理模块

2.客户关系管理流程

第1步客户识别、选择和开发

第二步客户信息管理

步骤3客户体验和沟通的客户层次管理

第四步机会管理

第五步客户服务管理

第6步客户流失管理

思考与分析CRM系统项目实施成功的关键

3.将呼叫中心应用于CRM

总结和题

黄志强老师企业营销策略与创新讲师

超过30年的企业营销管理经验

总工程师

同济大学MBA特聘讲师

国家信息中心【国家项目】小任务负责人

上海市政府、江苏省靖江市政府主任【科研项目】

梅赛德斯-奔驰【职教规划】项目负责人

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曾任吉利公司|副总裁

曾任奇瑞汽车高级副总裁|公司销售公司高级副总裁

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成功办理腾中重工收购悍马、青年收购萨博、MG罗孚进入中国等三起并购案。

亲自主导过多个大型企业项目，包括欧洲Pamp;C集团、JOOP、基石伟业、上海陆家嘴上港小区、天恩一点生物科技、汇妍宝贝、宏源资产公司等。

专业领域营销创新、市场与营销策略、服务营销、客户管理、商业模式创新等。

创新营销“新赛道”创造国内多个“第一”新销售标签

他开创了汽车售后服务领域的三个第一，开创了中国汽车服务营销的创新，是上汽大众中国第一位服务营销部总监。

推出中国首个《汽车海外市场战略规划》，为奇瑞出口行业第一奠定基础

实现销售“大丰收”带领团队，完善销售体系和技术